Ánægja viðskiptavina mæld

Það ætti að vera nokkuð augljóst að fyrirtæki og þjónustuaðilar leggi sig fram um að hafa viðskiptavini sína ánægða. Ánægjan leiðir af sér endurtekin og aukin viðskipti ásamt því að ánægðir viðskiptavinir segja öðrum frá reynslu sinni og eru oft tilbúnir til að greiða hærra verð til söluaðila sem þeir treysta. Rannsóknir sýna einnig að hlutfallslega er miklu ódýrara að halda núverandi viðskiptavinum ánægðum en að hafa uppi á nýjum.

Síauknar væntingar

Flest allir geta nefnt fleiri dæmi um óánægju með þjónustu eða vöru en það að farið hafi verið fram úr væntingum. Þegar við kaupum vörur eða þjónustu væntum við þess að fá tiltekin gæði og viðmót og því fylgir engin sérstök geðshræring þó hlutirnir séu í lagi. Enda greiðum við fyrir það. Auk þess hefur þróun tækni og þjónustu leitt til síaukinna væntinga. Væntingarnar vaxa og sífellt verður erfiðara að ná að halda kröfuhörðum neytendum ánægðum. Jafnvel þótt að viðskiptavinurinn hafi ekki undan neinu að kvart eru töluverð líkindi til þess að hann leiti á einhverjum tímapunkti til samkeppnisaðila.

Þeir sem starfa í framlínunni hafa oftast góða tilfinningu fyrir því hversu ánægðir viðskiptavinirnir eru og hvað skapar velvild og ánægju. Þetta eru verðmætar upplýsingar en  oft er erfitt að halda utan um og nýta þær sérstaklega þegar mikið umfang reksturs dregur úr beinum tengslum stjórnenda við viðskiptavini.

Könnun er mikilvægt fyrsta skref

Vel uppsettar og vel framkvæmdar ánægjukannanir geta að nokkru skilað sömu upplýsingum og gefið rétta mynd af stöðu og þróun ánægju viðskiptavina. Kannanirnar gefa vísbendingar um hvar veikleikar og styrkleikar liggja og hvar þurfi að bregðast við. Þetta er upphaf ánægjumatsins en þegar niðurstöður liggja fyrir þarf að bregðast við.  Viðbragðið getur falist í einföldum breytingum og lagfæringum á þjónustuferlum eða framsetningu upplýsinga. Hinsvegar er það oft þannig að raunverulegur árangur næst ekki nema að  faið sé í  í umfangsmeiri og flóknari vinnu sem tekur tíma. Dæmi um það gæti verið þjálfun starfsfólks, breytt vinnustaðamenning, kerfisbreytingar osfrv. Verkefni sem taka tíma en gera sannarlega góð fyrirtæki að betri fyrirtækjum.

Outcome kannanir bjóða aðgang að kannanakerfi sem gerir framkvæmd ánægjukannana einfalda og markvissa. Sé þörf á aðstoð eða leiðsögn í uppsetningar- og framkvæmdaferlinu  er hún að sjálfsögðu veitt. Fjöldi fyrirtækja hefur nýtt þjónustu Outcome í ánægjumælingum á meðal viðskiptavina og það hefur sýnt sig að kerfisbundnar mælingar og viðbrögð leiða til aukinnar ánægju viðskiptavina.

Uppsetning ánægjukönnunar - 10 atriði >>