Það ætti að vera nokkuð augljóst að fyrirtæki og þjónustuaðilar leggi sig fram um að hafa viðskiptavini sína ánægða. Ánægjan leiðir af sér endurtekin og aukin viðskipti ásamt því að ánægðir viðskiptavinir segja öðrum frá reynslu sinni og eru oft tilbúnir til að greiða hærra verð til söluaðila sem þeir treysta. Rannsóknir sýna einnig að hlutfallslega er miklu ódýrara að halda núverandi viðskiptavinum ánægðum en að hafa uppi á nýjum.